Die Speaker von TEDxKoeln: Prof. Dr. Birgit Mager

Glitter und Gosse. Wie Service Design im sozialen Kontext einen radikalen Unterschied macht

Was haben eine Wärmestube für Obdachlose, das Angebot einer Bank und Hilfe für schwangere Frauen miteinander zu tun? All dies sind Dienstleistungen. Service-Designer haben überraschende Wege gefunden, sie intelligenter und menschlicher zu machen.*

Waren Sie schon einmal obdachlos? Nur so zur Probe, für einen Tag oder mehr? Immer draußen, bei jedem Wetter und zu jeder Uhrzeit? Haben Sie sich einmal gefragt, wie das ist? Vor gut zehn Jahren mischte sich eine Gruppe von Studenten unter Kölner Obdachlose, um in Gesprächen mit ihnen und im Selbstexperiment genau das herauszufinden. Am Tag und in der Nacht.

Die Idee: Nur wer sich in die Lage von Obdachlosen versetzt, kann sie und ihre Bedürfnisse wirklich verstehen. Und nur wer sie versteht, kann intelligente Hilfsangebote für die Betroffenen entwickeln. Fragebögen, Statistiken, Datensammlungen genügen längst nicht mehr. Es geht um einen Perspektivwechsel: Wer Hilfsangebote und Dienstleistungen passgenau für die Bedürfnisse der Kunden entwickeln will, muss sich in die Lage der Kunden versetzen, auch wenn die Kunden Obdachlose sind. Der Name der neuen Methode: Service-Design.

Gemeinsam mit Birgit Mager, Professorin für Service-Design an der Köln International School of Design (KISD), entwickelten die Studenten nach ihrer Feldforschung bei den Kölner Obdachlosen das aufsehenerregende Konzept für “Gulliver”, eine “Überlebensstation für Obdachlose” direkt am Kölner Hauptbahnhof.

Birgit Mager bringt mit ihren Projekten gerne die Prinzipien des Service Design auch in zunächst unerwartete Gebiete – so auch mit “Levenskracht”, einer Service-Organisation für die Tippelzone von Eindhoven. Die klare Botschaft: Design ist überall! Und nirgendwo liegen ‘Glitter und Gosse’ so nah beieinander. Ihre Studenten an der Köln International School of Design schickt die engagierte Professorin auf “Customer Journey”. Das bedeutet, dass sie gewissermaßen in den Schuhen des Kunden durch die Service-Welt wandern und sehen, wenn ein Ort schlecht ausgeschildert ist oder relevante Bedürfnisse nicht wahrgenommen werden. Die Reise dokumentieren und beurteilen sie und ziehen ihre Schlüsse daraus. Ihre Methode macht Defizite im Service sichtbar, und liefert erstaunliche neue Denkanstöße.

Doch nicht alles lässt sich notieren und festzurren. Eine Dienstleistung hat mit unberechenbaren Kunden zu tun. Bei hochgradig standardisierten Dienstleistungen besteht immer die Gefahr, dass das Lebendige, der Charme, das Menschliche verloren geht, aber es ist am Ende im Grunde das, worauf es ankommt”, glaubt Mager. Was sie den Service-Mitarbeitern zeigen möchte, sind Spielmöglichkeiten, mit denen sie ihr Rollenrepertoire erweitern können. Sie will, dass aus Managern Regisseure werden, die sich das Service-Spektakel aus der Zuschauerperspektive ansehen -und aus diesem Blickwinkel lernen, Service neu zu denken.

Und genau dies wird seit einigen Jahren verstärkt auch von Unternehmen nachgefragt: Plötzlich geht es um Intuition, Emotion, Liebe und Leidenschaft. Kunden wollen sich mit Unternehmen und Produkten identifizieren können, sie wollen als Individuen wahrgenommen und wertgeschätzt werden und sich nicht als anonyme Nummern fühlen, die lediglich verwaltet werden. ”Es geht nicht um teuren Design-Schnickschnack, sondern um die konsequente Durchgestaltung der Kunden-Schnittstelle!” vertritt die international anerkannte Forscherin, Dozentin, Beraterin und Publizistin vehement ihre These. Genau hier setzt ihr ’Service Design’ an: Im Kontakt zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden soll eine Beziehung entstehen, in der Vertrauen, Motivation und Begeisterung wachsen können. “Co-Creation” heißt das Zauberwort: Kunden möchten die Angebote von Unternehmen mitgestalten, direkt und indirekt.

Service Design kann jenseits der Welt der Excel Sheets und Flow Charts lebendige, lustvolle und leidenschaftliche Prozesse der Gestaltung anstoßen, die wirklich einen Unterschied machen, die über den Prozess und die sinnlich wahrnehmbaren Ergebnisse anschauliche Erfolge generieren und die manchmal auch große Gefühle auslösen.

Das Anliegen der engagierten und systemisch denkenden Professorin ist es, Service Design auf internationaler Ebene in Forschung und Lehre zu verankern und in Wirtschaft und Gesellschaft zu etablieren. Beim Service Design geht es grundsätzlich darum, Dienstleistungs-Infrastrukturen so zu konzipieren, dass sie sowohl attraktiv für die jeweiligen Zielgruppen als auch profitabel für Anbieter sind. Erst wenn Dienstleistungen ebenso emotional wie rational ansprechend sind, können sich auf Dauer erfolgreiche Kundenbeziehungen entwickeln.

Prof. Dr. Birgit Mager ist Präsidentin des internationalen Service Design Networks und lehrte bereits in Hongkong, Wuxi, Tokio, Kapstadt, Pittsburgh, Sarasota, London, Stockholm, Kopenhagen, Helsinki, Mailand, Zürich und Wien. Zuvor führte sie als Leiterin der Personal- und Organisationsentwicklung die Kölner Muehlens KG durch einen umfassenden Restrukturierungsprozess. In vergleichbarer Position arbeitete die auch systemisch ausgebildete Beraterin viele Jahre bei Hewlett Packard.

Sie ist seit 1995 für das Lehrgebiet “Service Design” an der Fachhochschule Köln zuständig und seit 2006 Pro-Dekanin der Fakultät für Kultur- und Geisteswissenschaften an der University of Applied Sciences. Sie ist Gründerin und Leiterin des Service Design-Forschungszentrums sedes research und des Zentrums für Forschungskommunikation zefo. Zudem ist sie  Gründerin und Herausgeberin des 1. internationalen Journals für Service Design, “Touchpoint” und hat die weltweit größte ‘Service Design Conference’ für Service Design und Innovation ins Leben gerufen. im Oktober 2011 findet die Konferenz in San Francisco statt  – und frisch von dort wird sie am 28.10.2011 zu TEDxKoeln einfliegen.

* Originaltext: brand eins

Since 1995 Birgit Mager holds the first European professorship on “Service Design” at the University of Applied Sciences Cologne, Germany and since then has developed the field of Service Design constantly in theory, methodology and in practice. Her numerous lectures, her publications and her projects have strongly supported the implementation of a new understanding of the economical, ecological and social function of design in the domain of services. Birgit Mager has lectured and taught as a guest professor in Japan, China, Korea, Taiwan, Africa, Brazil, USA, Finland, Norway, Denmark, Sweden, Austria, Switzerland, Italy, Spain, France, Portugal, Bulgaria, England, the Netherlands and in Belgium.

She has conducted research projects on Service Design for the German Ministry of Research and Science and also in collaboration with national and international partners like Deutsche Bank, OMV, Siemens, German Telekom, McDonalds, Nokia and many more. Birgit Mager is Co-Founder and President of the International Service Design Network, editor in chief of Touchpoint, the international Journal of Service Design, founder and manager of sedes|research, the Center for Service Design Research at the University of Applied Sciences Cologne. She is vice dean of the Faculity 2 at the University of applied sciences. She is member of numerous boards and juries.

www.kisd.de; www.service-design.de